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Accueil et information

De plus en plus, les touristes s’informent en amont sur Internet et viennent chercher à l’Office de tourisme de l’information complémentaire ou simplement se rassurer sur leurs choix. Les enjeux du futur s’organisent donc autour de la gestion et la diffusion multicanal d’une information personnalisée, plus « expérientielle » et géolocalisée. L’accueil devra être lui revisité, notamment en utilisant le numérique pour le mettre au service de « l’humain ».

Pour l’accueil et l’information pensez d’abord et encore stratégie de territoire

Les Offices de tourisme sont aujourd’hui en obligation d’évoluer en matière de savoir-faire et d’outils utilisés pour l’accueil et l’information au risque, pour certains, de disparaître. Souvent, seule une mutualisation des ressources autour d’une stratégie de territoire pertinent rendra possible cette évolution.

OT GAND

Office de tourisme de Gand

 

4 pistes de travail pour améliorer votre accueil

Schéma : Développement de l'accueil

  • Piste 1 : Passez au conseil d’ami…
    Il faut sortir de la neutralité de l’information (elle sera donnée sur Internet) pour passer à la notion de conseil personnalisé et convivial. La performance (fond et forme) du conseiller en séjour sera la plus-value de l’Office de tourisme du futur par rapport au numérique.
  • Piste 2 : Intégrez l’accueil numérique pour valoriser l’accueil face à face
    L’accueil numérique consiste à intégrer un ensemble d’outils (écrans, bornes, tablettes numériques,…) pour donner plus de sens à l’accueil humain.
  • Piste 3 : Pensez l’accueil face à face autrement
    Mettez-vous en situation d’innovation : pourquoi être en face et pas à côté du visiteur pour regarder ensemble un écran ou une tablette ? Pourquoi ne pas avoir un accueil d’orientation quand une personne entre dans l’Office avec une explication sur le fonctionnement de l’Office et/ou sur l’animation numérique en fonction de sa demande ? Libérez-vous des pratiques du passé et pensez l’accueil autrement…
  • Piste 4 : Accueillez là où sont les touristes
    Moins de 20 % des touristes passent par l’Office de tourisme. Accueillir dans les lieux où les touristes sont présents (hébergements, lieux de visites,…) est donc fondamental. Les outils numériques permettent de rendre l’accueil disponible partout sur des écrans, des bornes, des vitrines tactiles  ou sur son smart-phone ou sa tablette. Et 3 autres pour la gestion et la valorisation de votre information.
  • Piste 5 : Gagnez la bataille de la gestion des bases de données
    La construction et la gestion des bases de données numériques d’information, leur compatibilité avec les autres bases institutionnelles et privées constituent la base de maîtrise de l’information…
    Dans le Nord, l’ADR Nord travaille à des bases de données compatibles au niveau départemental sur la base du logiciel Tourinsoft.
  • Piste 6 : Produisez et faites produire des contenus adaptés à une diffusion multicanal…
    Il y aura demain la nécessité absolue de fournir en continu de l’information adaptée à des supports et des canaux différents (Web 2.0, réseaux et médias sociaux, site Internet, outils nomades, livret d’accueil, etc.). Cette information sera de plus en plus partagée et produite, en partie, directement par les touristes : photos, vidéos, témoignages,…
  • Piste 7 : Intégrez les différentes dimensions de la nouvelle information : qualifiée, thématisée, à vivre et géolocalisée
    • Une information qualifiée
      La vision d’une information touristique neutre (liste d’hébergements par exemple) doit être rangée au placard. C’est une information qualifiée (par thème, par affinité, par motivation) qui devra être donnée demain au touriste (voir la fiche 55 – Les livrets et guides d’accueil).
    • Une information plus thématisée et personnalisée
      Le développement de sites Internet spécialisés et des réseaux sociaux poussent à la diffusion d’une information de plus en plus segmentée, adaptée à chaque univers motivationnel et affinitaire de clients (voir la fiche 53 – Segmentation affinitaire  et qualification de l’information).
    • Une information formatée pour des expériences à vivre sur le territoire.
      L’information doit, de plus en plus, donner au visiteur l’envie de « consommer le territoire » à travers des « expériences à vivre clef en main (voir les fiches 9 – Le marketing de l’expérience , 53 – Segmentation affinitaire  et qualification de l’information et 55 – Les livrets et guides d’accueil).
    • Et une information géolocalisée
      La géolocalisation des sites et services touristiques permettra au visiteur de se rendre sur un lieu en suivant un plan sur son smart-phone. Il pourra, en chemin, recevoir de l’information sur son environnement touristique et la localiser par rapport à sa propre situation.

Schéma : Nouveaux contenus
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