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Fiche 69 – Les démarches qualité

Ce qu’il faut savoir

Mettre en place une démarche qualité nationalement reconnue est devenu un enjeu considérable pour le futur des Offices de tourisme (fonctionnement, classement, rayonnement,…) et un critère de classement pour l’obtention de la catégorie I. Pour mettre en place une démarche Qualité il existe plusieurs possibilités :la démarche nationale de Qualité et la norme NF 50 – 730

Quelques éléments clefs

Démarche qualité

La démarche qualité de l’UDOTSI  du Nord

La démarche Qualité départementale de l’UDOTSI du Nord propose d’entrer dans un tel processus qualité. En 2000, l’UDOTSI du Nord s’était lancé dans la mise en place d’une démarche Qualité spécifique au département (les premières vagues d’audits avaient été lancées en 2003).

Depuis 2012, le Conseil d’Administration de l’UDOTSI du Nord a décidé  de baser sa démarche qualité sur le référentiel national (créé en 2006 et mis à jour en 2012).  La démarche départementale sera une sorte «d’audit en blanc» pour l’obtention de la marque Qualité Tourisme. Cependant, demeurera une obligation pour les Offices de rejoindre la procédure individuelle pilotée par la Fédération Nationale pour l’obtention de la marque.

 

Le plan national Qualité Tourisme

Qualité Tourisme

Le plan Qualité Tourisme a été initié en 2003 pour améliorer l’image de la France. Cette démarche concerne les hôtels, restaurants, campings, cafés, brasseries, agences de locations saisonnières et bien sûr les Offices de tourisme. Elle est en cours pour les animations et les sites culturels et de loisirs.

Pour rentrer dans la démarche nationale de qualité, il faut :

  • respecter les engagements nationaux de qualité,
  • réaliser un audit externe,
  • prévoir le traitement obligatoire des réclamations clients,
  • prévoir la mise à disposition d’un questionnaire de satisfaction de la clientèle dans chaque établissement.

 

La démarche nationale pour les Offices de tourisme

Cadre général de l’obtention de la marque

Pour les Offices de tourisme, la marque nationale de qualité s’obtient en entrant dans la démarche qualité d’Offices de Tourisme de France et correspond soit :

  • aux exigences du référentiel national de qualité,
  • soit à la norme NF 50-730. 

Le référentiel national de qualité

En 2006, la FNOTSI a élaboré un 1er référentiel, sur la base du référentiel du Ministère, avec une prise en compte particulière des OTSI. Ce référentiel a été mis à jour en 2012 par Offices de Tourisme de France – Fédération Nationale (ex-FNOTSI).

Le référentiel national de qualité intègre les engagements nationaux de qualité pour les Offices de tourisme. Il a été réalisé et porté par la FNOTSI et validé par le Ministère.

Le référentiel national a été mis à jour en 2011, il comprend près de 230 critères répartis en 9 grands chapitres :

 

Une partie de ces critères concerne la totalité des offices de tourisme

Une autre partie n’en concerne que certains (cas par cas) notamment sur les aspects de boutique, organisation d’évènements ou commercialisation.

Partie concernant la totalité des Offices

  1. ENGAGEMENTS ENVERS LA COLLECTIVITE (5 critères)
  2. ENGAGEMENTS EN INTERNE A L’OT (45 critères)
  3. PROMOTION (17 critères)
  4. ENGAGEMENTS ENVERS LES RESEAUX INSTITUTIONNELS DU TOURISME (6 critères)
  5. ENGAGEMENTS ENVERS LES SOCIO PROFESSIONNELS (10 critères)
  6. ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS (77 critères)

    Partie concernant certains offices selon les missions attribuées

  7. BOUTIQUE  (18 critères)
  8. ORGANISATION D’EVENEMENTS (26 critères)
  9. COMMERCIALISATION (25 critères)

 

Il se compose de critères obligatoires (à satisfaire absolument) et de critères facultatifs.

L’obtention se fait si 100% des critères obligatoires et au minimum 70% des critères facultatifs sont satisfaits.

 

La certification NF norme NF 50-730

AFNOR Certification délivre, sur la base de la norme NF 50- 730 et des règles de certification associées, la marque NF Service pour les Offices de tourisme.

La norme NF X 50-730 « Service accueil des visiteurs dans les OTSI » et la marque NF SERVICE « Accueil et Information des OTSI » ont été créées en 1997. La norme se limitait alors aux services accueil et information.

Dans sa version 2009, la norme NF X 50 730 a élargi son champ d’application. Elle prend en compte les activités (missions) obligatoires reprises dans le code du tourisme comme l’accueil et l’information, la promotion – communication et également les activités facultatives de production et commercialisation de prestations et produits touristiques, les activités de vente des articles et objets (boutique) et les activités événementielles.

 

Liens avec le nouveau classement des Offices de tourisme

Le nouveau classement des Offices de tourisme introduit un certain nombre de notions relatives à l’organisation qualité et à l’entrée dans une démarche Qualité reconnue. Cependant, ce critère n’est obligatoire que pour les catégories I et II avec l’obligation d’une démarche reconnue nationalement pour la catégorie I.

 

Les principales notions de ce type sont : 

  • la mise en place d’une démarche et d’un manuel Qualité ;
  • la mise en place d’indicateurs ;
  • le traitement des réclamations ;
  • des actions sur le développement durable.

 

Outre le fait que la démarche Qualité soit obligatoire pour les catégories I et II, elle facilite donc également énormément la correspondance aux nouveaux critères de classement. 

 

Les démarches qualité ciblées sur les familles

Ces démarches sont basées sur des critères spécifiques liées aux familles et aux enfants. Elles

peuvent être nationales (Famille plus) ou plus locales. 

La démarche qualité « J’adore le Nord en famille » qualifie les Offices proposant des prestations à destination des familles et/ou des enfants (visites ludiques, rallye en ville, carnets de visite, …)

Cette charte de qualité repose sur des critères de qualité concernant : l’information avant la visite (documentation site Web, téléphone), l’accueil (les lieux et l’accueil du visiteur), l’activité ou la visite proposée (caractère ludique, déroulement, sécurité,…). Il est accordé pour trois ans suite à un audit de contrôle.

 

Famille PlusLe label national  « Famille plus » pour les Offices de tourisme et stations a été mis en place par l’Office de tourisme « Dunkerque Dunes de Flandre ». 

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