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Fiche 21 – Mettre en place un processus de veille

Ce qu’il faut savoir

Dans un environnement en mutation avec des clients aux modes de consommations en évolution rapide, il est important d’anticiper les changements. Cela permettra  de mieux adapter les ressources humaines, les stratégies d’accueil et de marketing du territoire ou les projets d’aménagement. Un processus de veille permanente est donc une action indispensable pour garder le cap du futur. La veille, c’est un état d’esprit, une seconde nature dont il faut s’imprégner mais c’est aussi  un ensemble de processus à mettre en place…

Quelques éléments clefs

Comment mettre en place un processus de veille ?

Les Offices de tourisme font souvent de la veille sans le savoir mais celle-ci n’est pas toujours structurée et efficace. Mettre en place un processus de veille, nécessite de respecter un certain nombre d’étapes.

Etape 1 : Définir les objectifs

Quels sont les objectifs stratégiques de la veille ? Ils sont en lien avec la stratégie de l’Office définie dans les phases précédentes. Il est important de préciser en quoi ces objectifs sont essentiels pour l’Office car, dans ce cas, on se donnera vraiment tous les moyens pour suivre les sujets de veille au plus près.

Etape 2 : Élaborer le processus de veille

Un processus de veille doit être structuré pour être efficace et pertinent. Il passe donc par le célèbre Quoi-Qui-Quand-Comment 

  • QUOI : il faut définir l’aire de veille. C’est à dire les thèmes faisant l’objet de la veille et sous quel angle les surveiller (règlementation, bons exemples, ressources humaines,…) ;
  • QUI : il faut ensuite désigner les personnes en charge de la récupération de l’information et celles allant exploiter les résultats de manière stratégique ;
  • QUAND : c’est la définition du cycle de la veille, c’est à dire quand faire les formulations, les recherches, le traitement de l’information et la diffusion de celle-ci.  Il faudra également déterminer combien de temps on doit y consacrer. Pour cette action, un agenda électronique avec rappel des tâches sera souvent le bienvenu ;
  • COMMENT : pour cela, il est important de déterminer les sources et les personnes ressources à éventuellement consulter, les canaux d’information et les points d’accès à utiliser.

Etape 3 : Mettre en place : de la récupération des données à leur exploitation

L’ensemble des données recueillies permet alors d’établir un plan de veille avec une sorte de tableau de bord de suivi de l’information. Dans ce tableau de bord, seront ainsi présents les sources, les sites, les revues, les contacts, les interrogations réalisées, les dates et la fréquence de ces actions, les personnes en charge et une évaluation de la pertinence de ces sources.

Les données devront ensuite être stockées de manière pertinente. Le plus pratique est souvent de mettre à jour et d’enrichir, en permanence, un ensemble de fiches sur les thèmes ciblés pour la veille.

 Après la collecte et le traitement des informations, les éléments pertinents doivent être exploités pour apporter des pistes de nouvelle stratégie ou d’action, recentrer les objectifs du processus de veille et réorienter les sources à exploiter. La veille est un processus permanent.

Les outils utilisables

Utilisez les agrégateurs d’actualités

Pour créer un processus de veille assez général (sur le tourisme par exemple ou le développement durable) vous pouvez créer et utiliser un agrégateur d’actualités comme Google actualité. Ces outils vous permettent de déterminer des profils de veille et des alertes sur les sujets d’intérêt pour vous et votre office.

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Inscrivez-vous sur les  newsletters et dispositifs de veille existants

Dans le cadre de la mise en place d’un dispositif de veille, il convient de repérer les sites et listes de diffusion pouvant apporter une information de veille pertinente. Dans le tourisme, des sites comme http://www.veilleinfotourisme.fr/ et la news-letter associée ; http://veilletourisme.ca/ avec sa news letter le Globe veilleur ou le site et la news de la  revue-espaces.com seront particulièrement utiles.

Quelques thématiques liées aux OT font en effet l’objet d’une curation (partage de contenu) dédiée sur Scoop It (http://www.scoop.it/t/l-office-de-tourisme-du-futur ; http://www.scoop.it/t/structuration-touristique )

Intégrez les flux RSS dans votre dispositif

Un flux RSS permet avant tout de disposer automatiquement des nouveautés diffusées sur un site. Ils sont aujourd’hui omniprésents sur le Web. Les flux RSS doivent être intégrés dans chaque dispositif de veille. Pour cela, il suffit de repérer les sites pertinents et de s’y inscrire ensuite. Un logiciel complémentaire est souvent requis. 

Ayez recours à des agents de recherche

Si vous voulez suivre au plus près certains sites ou certains thèmes spécifiques vous pouvez également utiliser des agents de recherche ou des méta-moteurs (Copernic, Wisigoth, Stratégicfinder, Zewol,…). Certains proposent des versions gratuites.

Suivez professionnellement votre e-réputation

L’une des stratégies efficaces de gestion de la e-réputation consiste à se doter d’une solution de suivi professionnelle. Ces utilitaires vous permettront de repérer, recueillir, quantifier, analyser et compiler les commentaires positifs et négatifs sur vos destinations, établissements ou concurrents,…

Pour les organisations ayant des budgets restreints, il existe aussi des solutions gratuites mais souvent plus partielles : TweetDeck sur Twitter, Google Alertes sur l’ensemble du Web ou Samepoint (ce qui se dit sur vous en anglais).

Utilisez  un  agenda électronique

Pour décharger sa mémoire encombrée d’échéances, le veilleur bénéficie aujourd’hui d’agendas électroniques très utiles pour la gestion des tâches. Il est ainsi possible de programmer le rappel des tâches à réaliser, d’en noter leur progression et de lier ces documents de tâches à d’autres applications.

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