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Fiche 16 – Les différents types de « clients » des Offices et les services possibles

Ce qu’il faut savoir

Un Office de tourisme fournit un service public, oui à qui ? On pense bien sûr aux touristes. En fait, il existe une multitude de clients potentiels : différents types de touristes, d’excursionnistes, de professionnels, la collectivité de tutelle mais aussi, et de plus en plus,  les habitants…

A ces différents types de clients, l’Office de tourisme peut rendre une multitude de services. Le choix de ces services s’inscrit dans une réflexion de stratégie locale, touristique et économique.

Quelques éléments clefs

Type de « clients »

Attentes et services possibles  spécifiques

Missions générales

Nouveaux touristes sur le territoire 

  •  « Clefs du territoire »
  • Information
    • basique
    • complémentaire (/internet)
    • de rassurance

       

  • Bons plans
  • Information valorisée sur les services touristiques présents
  • Information valorisée sur les sites et activités
  • Proposition d’offres touristiques
  • Réservation et billetterie  d’animation, de spectacle, d’activités
  • Réservation d’hébergement, de restauration, de transport et de produits touristiques
  • Gestion Boutique et vente de produits locaux
  • Expositions, découverte
  • Approche pédagogique et interprétée du territoire
  • Wifi et accès Internet
  • Point rencontre
  • Conférences, expositions et évènements spécifiques
  • Services publics (espaces ruraux) (comme poste, DAB, toilettes …)
  • Autres services (si privés absents) 
  • Mise en place de système d’ambassadeurs 

Touristes fidèles

  • Reconnaissance
  • Informations nouvelles
  • Agenda
  • Offres préférentielles
  • Suivi

Touristes amis ou familles des habitants

  • Selon niveau de fidélité et de  connaissance
  • Reconnaissance spécifique et des habitants

Excursionnistes

  • offre d’activité de « choses à faire ou à découvrir »
  • Produits locaux à ramener
  • Offre de séduction pour un futur séjour

Professionnels du tourisme impliqués

  • Aide et cadre commercial
  • Cadre et action de communication
  • Information à donner au client
  • Assistance technique (classement qualité, numérique, développement durable,…)
  • Animation, coordination du web marketing
  • Gestion, animation de centrale de réservation
  • Gestion Boutique et vente de produits locaux
  • Expositions, découverte
  • Conférences, expositions et évènements spécifiques-Coordination, mise en réseau, animation de l’ensemble des acteurs professionnels
  • Aide, accompagnement vers actions commerciales, ou de qualification et de professionnalisation
  • Baromètre information, veille, aide à la décision, recueil et diffusion de données statistiques clefs 
  • Groupement de commandes, mutualisation  d’achat
  • Gestion et communication de marque  de territoire
  • Création de supports communs et d’actions de communication   
  • Point petites annonce
  • Veille règlementaire et marketing

Professionnels du tourisme passifs

  • Cadre et action de communication
  • Information à donner au client 

 

Commerçants

  • Cadre et action de communication

Commerçants et entrepreneurs emblématiques du secteur

  • Reconnaissance
  • Implication

Habitants impliqués

 

Développement de rôle d’ambassadeurs et de greeters

  • Information valorisée sur les sites et activités
  • Réservation et billetterie  d’animation, de spectacle, d’activités
  • Gestion Boutique et vente de produits locaux
  • Expositions, découverte
  • Conférences, expositions et évènements spécifiques
  • Services publics (espaces ruraux) (comme poste, DAB, toilettes …)
  • Autres services (si privés absents) 
  • Point petites annonces
  • Encadrement du rôle d’ambassadeurs et/ou de Greeters
  • Services photocopie, fax
  • Veille règlementaire et marketing
  • Initiateur, gestion de politique territoriale de développement et valorisation
  • Recherche de subventions montage de dossiers
  • Avis techniques

 

 

 

 

Habitants-hébergeurs amis/famille

  • Information à donner et à partager avec ses amis/parents
  • Reconnaissance

 

Habitants diaspora revenant périodiquement

  • Reconnaissance

 

Résidents secondaires

  • Reconnaissance
  • Informations nouvelles
  • Agenda
  • Offres préférentielles
  • Suivi

Nouveaux arrivants

  • « Clefs du territoire »
  • Information
    • basique
    • complémentaire (/Internet)
    • de rassurance
  • Bons plans

Habitants« figures de souche » ou vécu important, moteur, leader ou expérience forte 

  • Reconnaissance

Habitants Elus

  • Reconnaissance
  • Informations techniques claires
  • Rôle reconnu

Administratif

Territoire de tutelle

  • Informations techniques claires
  • Rôle reconnu

Conférences, expositions et évènements spécifiques

  • Baromètre information, veille, aide à la décision, recueil et diffusion de données statistiques clefs
  • Gestion et communication de marque  de territoire-Initiateur, gestion de politique territoriale de développement et valorisation
  • Recherche de subventions montage de dossiers
  • Avis techniques
  • Gestionnaire d’équipements publics

Quelques exemples

Les résidents secondaires

Certains offices, par exemple en Suisse, travaillent tout particulièrement aujourd’hui vers les résidents secondaires. De nombreuses actions y sont entreprises pour les fidéliser de manière plus importante en leur donnant des avantages à venir plus souvent ou pour les inciter à louer ou à prêter leur résidence…  

Développer l’offre famille dans le Nord …

Les familles sont souvent un des publics les plus intéressants pour les destinations.  Le Nord a mis en place une qualification de l’offre famille avec la charte de qualité « J’adore le Nord en famille » de Nord Tourisme et mis en place différents outils comme la  newsletter « Les bons plans de Juliette en famille » ou la brochure « Le Nord en famille ».

Pour en savoir plus : consultez le site de l’ADRT Nord (rubrique « Nos filières »/« Famille »)

Travailler vers les habitants 

Certains offices développent des services spécifiques vers les habitants comme des conférences aux périodes non touristiques, des packs de bienvenue pour les amis venant en vacances chez eux, des enquêtes sur leur besoin en information touristique locale,…  

Dans le cadre des démarches d’innovation : se poser la question des services du futur…

Quels seront les services demandés dans 10 ans sur votre territoire ? De quoi vos clients auront-ils besoin sur votre territoire ? Voilà de bonnes questions à se poser dans le cadre des démarches d’innovation (voir fiche 71).

L’intégration du numérique, des nouvelles demandes, l’évolution vers un modèle plus durable fait évoluer les attentes des touristes et des habitants ?

Cette question de base peut être l’objet d’un travail collectif permettant de donner des orientations clefs pour votre office.

Office de tourisme de Cassel Crédit photos L.Ghesquière

Office de tourisme de Cassel (Crédit photos : L.Ghesquière)

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